Як захистити свої права в супермаркеті

Супермаркети для сучасного городянина - головне джерело продуктів і ... конфліктів. Ми вибрали найпоширеніші проблемні ситуації, в які потрапляє покупець, і запитали в експертів, як слід чинити?

«Незважаючи на те, що конфліктних ситуацій - безліч, практично всі вони підпадають під дію Закону України «Про захист прав споживачів»та глави 54 Цивільного Кодексу України, - говорить Тетяна Головата, юрист юркомпанії «Центр конфліктології і права». - Практично завжди починати доводити свою правоту необхідно з заяви на ім'я керівника магазину. Заява важливо зареєструвати як входячи - в цьому випадку на нього зобов'язані відповісти письмово. Подальші дії залежать від конкретної ситуації, але, як показує моя практика, в більшості випадків магазин йде назустріч клієнтам».

Як пояснила нам перший віце-президент Всеукраїнської федерації споживачів «Пульс» Ірина Назаревич, існуюче законодавство дуже суворо карає супермаркети за недотримання прав споживачів . Але для того, щоб боротися за свої права, їх потрібно знати, підкреслив у бесіді глава Держінспекції з питань захисту прав споживачів Сергій Орєхов.

Обязательно чи залишати речі в камері зберігання перед входом до супермаркету ? І що робити , якщо їх звідти вкрали ?

У кожного супермаркету є свої правила. Змусити відвідувача покласти речі в камеру зберігання неможливо, але якщо в правилах магазину вказано, що вхід з об'ємними сумками заборонений, доведеться або залишити сумку в комірці, або йти в інший маркет. Від необхідності дивитися за вашими речами маркети захищаються табличками «Адміністрація за збереження речей відповідальності не несе». Якщо такого напису немає, то, як пояснила нам Ірина Назаревич, пропажа ваших речей буде на совісті магазину і якщо ви зможете довести, що поклали туд , наприклад, шубу, то вам повинні відшкодувати збиток. Ускладнює справу те, що при зломі осередку ключ залишається у вас, а значит , вас можуть підозрювати в тому, що ви самі забрали речі. У цьому випадку головним доказом буде запис камер відеоспостереження, якщо такі є. Тому, як тільки виявили пропажу, повідомте про це в адміністрацію і викликайте міліцію, яка може отримати інформацію з камер спостереження. Якщо ж камер немає, довести, що у вас щось вкрали, буде вкрай складно.

Чи платити за товар, наприклад, дорогий алкоголь або вазу, яку випадково розбили?

Згідно ст. 323 Цивільного кодексу, до тих пір, поки товар не купленийу він є власністю магазину, який і несе за нього відповідальність. І змусити вас платити за майно супермаркету ніхто не може, навіть якщо ви цей товар планували купити і впустили, перекладаючи на конвеєрну стрічку. А от якщо ви абсолютно випадково, не плануючи купувати, розбили пляшку ( наприклад, дорогого алкоголю) і магазин вимагає від вас відшкодування збитку, його можуть навіть покарати штрафом у розмірі 500 неоподатковуваних податком мінімумів (8500 грн). Для цього потрібно звернутися із заявою до потребінспекцію та доказами (можна записати на відео або диктофон) того, що адміністрація вимагала від вас оплати товару, який ви не збиралися купувати. Як нам пояснила Ірина Назаревич: «Згідно ст.17 ч.2 Закону «Про захист прав споживачів», заборонено примушувати споживача купувати непотрібний товар». Правда, вам в свою чергу доведеться довести, що ви розбили пляшку випадково, для цього потрібна запис з камер відеоспостереження.

Можна отримати компенсацію, якщо послизнувся на вологій підлозі супермаркету і зламав ногу або руку?

Як пояснила нам Тетяна Головата, компенсація можлива за двох умов. По-перше, якщо не було таблички «Обережно, мокра підлога» (або подібної) - наявність такого попередження знімає з магазину відповідальність. По-друге, якщо вам вдасться довести причинно-наслідковий зв'язок - що ви впали саме через мокру підлогу. Тобто потрібно зібрати свідчення свідків, зафіксувати (сфотографувати, зняти на відео) час і місце падіння, надати довідки з лікарень і висновки лікарів, рецепти на ліки і т. д. Маючи всі документи, що підтверджують провину магазину, можна звертатися до суду, і є всі шанси одержати не тільки відшкодування матеріального збитку (оплата лікування і неробочих днів), а й моральну компенсацію.

Погано упаковане (наприклад, молоко) зіпсувало одяг, наприклад, дорогий костюм. Чи можна розраховувати на компенсацію?

Найскладніше в цьому випадку довести, що молоко саме з цього магазину зіпсувало одяг (або, наприклад, залило смартфон в сумці), вважають експерти. Починати доводити слід з фотофіксації псування - сфотографуйте упаковку від молока, чек, зіпсоване майно. Знадобляться і висновок експертизи, що причиною псування було молоко, і чек з хімчистки або сервісного центру - потрібно надати максимум доказів. Звичайно, найпростіше це зробити, якщо інцидент стався в самому магазині, наприклад, коли ви знімали молоко з полиці або перекладали на стрічку. У цьому випадку доводити потрібно починати вже в магазині - фіксувати порчу, знайти свідків події і т.д. Як показує практика, магазин зазвичай намагається домовитися про розмір збитку відразу на місці події, не вимагаючи ніяких експертиз, і питання в більшості випадків вирішується за згодою сторін. У разі конфлікту доводити свою правоту доведеться в суді.

Що робити у випадку, якщо на ціннику була зазначена одна вартість ( наприклад, акційна, дешевше на 20%), а на касі товар пробили по повній? Чи можливо повернути різницю?

Щоб довести, що товар продавався за акційною ціною, вам необхідно це зафіксувати (наприклад, зняти фото цінника або написи з ціною над товаром). «Тоді за наявності чека, в якому вказана завищена сума, і зафіксованої акції магазин повинен повернути різницю, згідно зі ст.15 Закону «Про захист прав споживача», - говорить Тетяна Головата. Якщо магазин відмовляється від повернення різниці, пишемо заяву на ім'я директора. Як правило, магазин повертає ці гроші, адже маркету проблеми через 10-20 гривень не потрібні. Якщо ж ви хочете повернути товар і забрати гроші , важливо, щоб яка повертається річ мала товарний вигляд і не була розкрита упаковка.

Что робити, якщо «пищить» рамка, хоча за весь товар ви заплатили? Чи можна відмовитися від процедури обшуку сек'юріті?

«Згідно з правилами безпеки магазинів, охоронець може попросити показати покупки і звірити їх з чеком, - говорить Тетяна Головата. - Найпростіший спосіб - пронести весь товар мимо рамки і знайти той, що «пищить» (таке буває, якщо товар погано розмагнітився). Якщо у вас в сумці виявилася, наприклад, шоколадка, куплена в іншому магазині, не бійтеся, - вона не повинна пищати, адже у кожного магазину своє «намагнічування» товарів». У разі, якщо сек'юріті продовжують наполягати на тому, що ви вкрали злощасну шоколадку, вимагайте адміністратора. За його розпорядженням піднімається накладна на партію аналогічного товару і з'ясовується, чи належала ваша плитка до цієї партії.

Від обшуку  вивертання кишень, дамських сумочок і т.п.) сміливо відмовляйтесь: відповідно до ст. 29 Конституції та ст.289 Цивільного кодексу кожна людина має право на особисту недоторканність. Ніхто, крім співробітників правоохоронних органів і держслужби охорони, не має права вас обшукати. У разі назрівання конфлікту викликайте міліцію.

Можна  вимагати відшкодування збитків, якщо отруїлися їжею з супермаркету?

«У моїй практиці позитивних рішень подібних питань не було, хоча випадки часті, - розповідає Тетяна Головата. - Вся складність в тому, що необхідно довести, що причиною отруєння була саме їжа з супермаркету. Адже ми за звичкою починаємо лікувати отруєння будинку, а коли звертаємося до лікарні, довести провину супермаркету дуже складно - шлунок промитий і т.д.». Для того, щоб можна було сподіватися на позитивний результат, слід при перших же ознаках нездужання після з'їденого салату з супермаркету звертатися в лікарню і здавати аналізи: потрібно буде досліджувати вміст шлунка і виявити залишки їжі, яка стала причиною отруєння. Далі слід написати заяву на ім'я керівника магазину, надати висновок лікаря і висновок експертизи, яка підтверджує отруєння продуктами, купленими (доводиться чеком) в конкретному супермаркеті. При позитивному вирішенні конфлікту, магазин повинен відшкодувати витрати на лікування і, можливо, моральну шкоду.

Как вчинити, якщо на упаковці зазначено, що термін придатності не закінчився, але товар виявився зіпсованим?

«Товар, термін придатності якого не минув, однак є всі підстави вважати його зіпсованим, слід повернути в магазин. При цьому обов'язково потрібно мати чек, - радить Ірина Назаревич . - Магазин зобов'язаний повернути гроші. Але якщо він відмовляється, слід звернутися з письмовою заявою та упаковкою від продукту до санепідемстанції. Вони виїдуть на місце покупки і відберуть зразки партії цього товару на аналіз ( відповідно до постанови КМУ № 215, брати на аналіз упаковку товару, вже розкриту покупцем, контролюючий орган не має права). У разі звернення до санстанції в магазин про це повідомляти не раджу, інакше партія товару може зникнути з продажу, а відбирати зразки на аналіз можна тільки з тієї партії, товар з якої ви купили». Звичайно, гроші у випадку відмови магазину вдасться повернути тільки в судовому порядку, а от насолити маркету, в якому з вами недобре обійшлися, вийде значно швидше - санітарні перевірки не любить ніхто.

Що робити , якщо купили прострочений товар , але помітили це вдома?

Відразу повертайтеся до магазину з товаром і чеком на нього. Як правило, адміністрація повертає гроші за прострочений товар, навіть розкритий або порізаний, адже їм не потрібні перевірки. У разі відмови пишіть претензію в двох примірниках на ім'я директора магазину і вимагайте її зареєструвати. За Законом «Про звернення громадян», магазин повинен відповісти протягом 30 днів. Із заявою можна звернутися і в місцеву потребінспекцію, яка прийде з перевіркою.

Що робити, якщо вдома виявили в чеку зайвий товар (наприклад, п'ять банок кави замість однієї)?

На думку експертів, в цьому випадку довести майже нічого неможливо. Покладатися можна лише на чесність адміністрації і касира, який вас обслуговував, або на камери відеоспостереження, якщо вони є. Зняти запис з камер можуть лише правоохоронці, тому звертайтеся до міліції із заявою, виклавши суть проблеми. Якщо не допомогло, пишіть в потребінспекцію. Принаймні забезпечите проблеми та перевірки магазину.

П'ять головних порад

Не витрачайте час на розмови. Вам будуть заговорювати зуби, а тим часом візьмуть термінових заходів - встановлять таблички, знімуть партії товару з продажу і т.д. У разі конфлікту пишіть заяву на ім'я директора (його мають зафіксувати у вхідних і на нього зобов'язані відповісти), копію залишайте собі.

Користуйтеся «куточком споживача». Він є в кожному магазині. Якщо адміністрація відмовляється реєструвати заяву, його потрібно написати в книгу скарг і сфотографувати, так як його можуть звідти видалити. Заява та фото направте в потребінспекцію - і проблем магазину не уникнути.

Тормошіть адміністрацію. У супермаркету багато проблем, окрім вашої, вони можуть забути про вас. Телефонуйте до адміністрації, дізнавайтеся, хто відповідає за вашу заяву і коли чекати відповіді. Чим наполегливіше і частіше будете торсати, тим швидше магазин вирішить ваше запитання - чи захоче від вас звільнитися.

Ходіть в маркети з камерами спостереження. Головним свідченням провини магазину може бути відеозапис. Тому намагайтеся за великими покупками відправлятися в маркети, обладнані камерами стеження. Чим їх більше, тим більше шансів виграти суперечку з магазином.

Зберігайте чеки. Чек - головне свідчення ваших товарно -грошових відносин з магазином. Без чека ви ніколи не зможете довести, що зробили покупку саме в цьому супермаркеті. Як це не банально - перевіряйте їх, не відходячи від каси. На місці завжди простіше довести, що вам пробили зайвий товар.

Судимося з магазином. Ціна питання

Якщо супермаркет не згоден задовольнити ваше прохання і відшкодувати, наприклад, гроші за прострочений товар, пряма дорога - до суду. При цьому, як пояснила юрист Тетяна Головата, згідно п. 3, ст. 22 Закону «Про захист прав споживача», судовий збір (114 гривень) споживач не платить. Якщо покупець припускає, що по ходу розглядів можливі додаткові витрати (наприклад, на експертизи ), в позові вказується, що він просить витрати покласти на відповідача. Якщо ж цей момент не був передбачений у позові, і довелося проводити експертизи, їх оплачує споживач, але потім він може подати клопотання про те, щоб покласти всі витрати на магазин (це можливо при сприятливому для покупця результаті справи).

Особистий досвід

У суперечці з супермаркетом складно виграти, якщо не знаєш своїх прав. Не вдалося це зробити киянці Тетяні Камінської: «Я купила палицю дорогої ковбаси в супермаркеті. Коли почала різати, зрозуміла, що ковбаса несвіжа. Подивилася на цінник, а термін придатності закінчився місяць тому ! Взявши ковбасу і чек , пішла в магазин, але мені сказали, що гроші не повернуть. Мовляв, якби я не порізала ковбасу, повернули б. Пішла ні з чим, а ковбасу викинула. Пізніше я дізналася, що за законом гроші мені повинні були повернути, адже маркети не мають права торгувати зіпсованим товаром».

Куди дзвонити у разі конфлікту з супермаркеті

При виникненні конфліктної ситуації за допомогою слід звертатися в державні та громадські організації з захисту прав споживачів (повноваження у них однакові). Допоможуть і в юридичних компаніях, які спеціалізуються на захисті прав споживачів.

• Держспоживінспекція: (044) 528-92-44
• Головне управління з питань захисту прав споживачів: (044) 425-77-67
• Товариство захисту прав споживачів у Києві: (044) 279-92-62
• Союз споживачів України: (044) 502-39-71
• Центр споживчих ініціатив «Пульс»: (044) 513-99-36
• Українська асоціація споживачів: (044) 236-95-71 , 244-07-31
• Центр правової допомоги населенню «Громадський захисник»: (044) 201-64-79
• Юридична компанія «Центр конфліктології і права»: (044) 228-63-69
• Центр незалежних споживчих експертиз «Тест»: (044) 289-04-17 , 592-32-19
• Всеукраїнська організація «Якість життя»: (044) 254-22-64